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ISO22000

浙江ISO9001:2015精華案例分析(一)

發布日期:[2018-02-03 21:30] 點擊率:

〖案例1〗餐廳牆上掛著餐廳衛生管理規定,按照規定使用過的碗筷應用流水清洗後再用洗滌劑洗刷幹淨,然後放人紅外消毒櫃內高溫消毒30分鍾才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發現上桌的碗盤還帶著水,顧客問服務員:“這些碗盤在消毒櫃裏消毒了嗎?”服務員說:“大概消毒了吧。”顧客問:“既然在消毒櫃裏已經烘烤消毒了,為什麽還帶有水呢?”服務員說:“不知道,你去問領班吧。”顧客找來領班詢問,領班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了。”
案例分析:這是典型的服務提供的有章不循,違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。
〖案例2〗根據《客房清潔規程》要求,一定要先洗幹淨壺具後才洗煙灰缸,尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。審核時發現服務員沒有按規定操作,而是先洗煙灰缸再洗壺具。
案例分析:服務員違反了《客房清潔規程》的要求,屬於服務提供的有章不循。不符合標準“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。
〖案例3〗在酒店服務台,一位女服務員正在值台服務。這時一位美國小姐從她的房間走出來,服務員一見,就用中文問了句:“小姐,您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文,她說:“你說的‘你好,小姐’我懂,但‘您出去呀’是什麽意思?”這位服務員解釋說:“我們平時見了朋友常問‘你出去呀,你去公園,你去工作呀’等等。”這位美國小姐聽後很生氣,她隻聽懂了“出去、公園、工作”幾個字,於是聯想成說她是到公園要做點什麽,她認為服務員侮辱了她的人格,要求道歉。事後前台經理批評了服務員,應該按照服務用語招呼客人。服務員委屈地說:“我本來把她當成熟朋友才那麽說的,誰知道反倒招來不是。” 
案例分析:接待外賓是賓館服務工作中的一個關鍵工序,應該有相應的服務規範,包括規範的服務用語,而不能隨便亂說。由於服務員所處的崗位與普通人不同,應該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務用語。因為酒店的服務規範對於服務用語已有規定,因此服務員是有章不循,違反了標準:“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控的條件下進行生產和服務提供。”的規定。
〖案例4〗在賓館大廳,一位客人要乘電梯上三樓,電梯應接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什麽反應。客人自己按電梯鈴上樓。查《大堂服務標準》規定:“電梯應接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬,堅持規範服務”。
案例分析:這是電梯應接員沒有按服務標準提供服務。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。
〖案例5〗某物業公司管轄區內住在一樓的某住戶到外地出差一個月,回來後發現房屋被盜。經分析發現窗外護欄早在十天前就被鋸斷,但直至住戶回來之前保安都沒有發現。為此住戶向法院提起訴訟,要求物業公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱,保安的工作是維護社區環境的公共秩序,對住戶室內安全不負責。
案例分析:本案是實際發生的一起住戶與物業公司的官司。從質量管理體係標準的角度來看,社區保安有責任負責公共區域的安全工作。小偷是從外麵公共區域進入住戶家中的,因此保安應該負有一定的責任。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。
〖案例6〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中,客人看鍋下的火小了,要求服務員添加酒精。服務員走過來看火像是已經熄滅了,於是直接將酒精放人酒精爐內,結果火苗呼地一下子竄了出來,嚇得客人急忙跳開,險些把桌子碰翻。服務員急忙用濕毛巾壓在上麵,才把火熄滅。餐廳服務提供規範規定:“往酒精爐內加酒精時,一定要先將火熄滅,然後再加人新的酒精。”
案例分析:很明顯服務員的操作違反了服務提供規範的規定,造成的結果很危險。違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。”的規定。雖然餐廳的服務提供規範有明確的規定,但是在實際操作中出現了失控的情況,說明員工的培訓不到位,或者員工的重視程度不夠,應該引以為戒,迅速采取相應的糾正措施,防止再發生類似的事故。